バンク・オブ・アメリカ（NYSE: BAC）は、2024年第3四半期の決算報告でデジタル化の進展に関する重要な指標を発表し、同社のデジタルトランスフォーメーション戦略に関するデータを公表した。
デジタル化に関する主要な指標
コンシューマーバンキング部門
- デジタルログイン数は36億回に達し、前年同期比で11%の増加。
- デジタル売上比率は全売上の54%を占める。
- 全世帯の77%がデジタルプラットフォームを積極的に利用。
- アクティブなデジタルバンキングユーザー数は4,800万人で、前年同期比4%増加。
- Zelle®ユーザー数は2,320万人、前年同期比10%増加。送受信トランザクションは4億回で24%増加。
グローバル・ウェルス・アンド・インベストメント・マネジメント部門
- メリルおよびプライベートバンクを通じて、約75%の口座がデジタルで開設。
プライベートバンキング部門
- クライアントの92%がデジタルチャネルを活用。
- 76%の対象チェックが自動化チャネルを通じて入金。
- デジタルウォレット取引は前年同期比45%増加。
- Zelle®による取引は31%増加。
メリル・ウェルス・マネジメント
- メリルの世帯の84%がデジタルにアクティブ。
- 銀行および証券口座の75%がデジタルオンボーディングで開設、前年同期比で5%増加。
グローバル・マーケッツ部門
- CashPro® Chatの導入により、Erica®テクノロジーを搭載した32.5K件のインタラクションを実現。
デジタル化推進の背景と目的
バンク・オブ・アメリカがデジタル化に注力する理由は以下の通り。
- 顧客体験の向上: デジタルプラットフォームを通じて、顧客は24時間いつでも銀行サービスにアクセス可能となり、利便性が向上する。
- コスト効率の改善: デジタルチャネルの活用により、物理的な支店の運営コストを削減。
- 競争優位性の確保: フィンテック企業や他のデジタルバンキングサービスとの競争において、先進的なデジタルソリューションを提供。
- 顧客データの活用: デジタルチャネルを通じて収集されるデータを分析し、パーソナライズされたサービスを提供。
- 市場の変化への対応: 消費者のデジタルサービスへの依存が増加する中で、迅速にデジタルインフラを整備。
- 持続可能な成長の推進: デジタル化は長期的な成長戦略の一環として位置づけられる。
デジタル化の成果と今後の展望
バンク・オブ・アメリカのデジタル化戦略は、以下の具体的な成果を上げている。
- デジタルログイン数やデジタル売上比率の増加は、デジタルチャネルの利用拡大を示す。
- デジタルオンボーディングやデジタルアクティブ率の高まりは、新規顧客獲得に寄与。
- Zelle®やデジタルウォレットの利用増加は、顧客満足度の向上を反映。
今後もバンク・オブ・アメリカは、デジタル技術の導入と改善を続け、顧客体験の向上と業務効率化を目指す。特に、人工知能（AI）や機械学習（ML）を活用したサービスの拡充が期待される。
デジタルトランスフォーメーションの今後
デジタル化戦略の推進を裏付ける多くの指標を示している。デジタルチャネルの拡充と顧客のデジタルサービス利用の増加が、同社の持続可能な成長と競争力強化に寄与している。今後もデジタル化への投資を続け、技術革新を通じて顧客満足度を高めることが期待される。
